Gestion des commandes

Les télécoms constituent un domaine complexe en termes de gestion de commandes.

En effet, les grands ERP du marché ne sont pas suffisamment spécialisés pour prendre en compte toutes les spécificités de l’approvisionnement télécoms comme les codes IMEI ou RIO, les abonnements complexes, les kits terminal+ligne, etc.

  • Les logiciels de TEM (Telecom Expense Management) intègrent généralement une gestion de commande plus appropriée qui permet de prendre en compte la politique d’équipement choisie par l’entreprise en proposant :
  • un catalogue personnalisé et adapté au besoin,
  • une gestion des demandes centralisée à partir d’un portail end-user simple à utiliser et donc, à la portée de n’importe quel utilisateur,
  • une historisation de l’ensemble des demandes,
  • la possibilité de mettre en place des kits de commande (terminal + ligne + accessoires et options),

L’outil de commande alimente généralement une gestion de parc qui donne une vision et un historique complet des utilisateurs, des équipements qu’ils utilisent et des lignes qui sont associées.

L’outil de gestion de commande doit pouvoir échanger avec un ERP pour envoyer ou recevoir des informations liées aux commandes.

Les avantages :

En travaillant à partir d’un catalogue personnalisé, l’entreprise peut mettre en place une politique télécoms adaptée aux besoins des utilisateurs. Grâce à une plateforme gérant l’ensemble de la chaîne, de la réception de la demande jusqu’au contrôle de la livraison, l’entreprise peut mettre en place une gestion rigoureuse de ses actifs, tout en optimisant le temps de traitement des demandes.

La gestion de commande, une fonctionnalité de mytem360

« Grâce à notre plateforme de gestion de commande spécifique, nos clients peuvent mettre en place et suivre une politique d’achats télécoms adaptée à leurs besoins et surtout, gagner du temps dans le traitement des commandes. En moyenne, le temps de gestion d’une commande est divisé par deux ».

Ch. Fornès – Directeur de Memobox

Gestion de parc

Au sein d’une entreprise, le gestionnaire télécoms doit absolument maîtriser les actifs de son parc.

Pour cela, il doit disposer d’un outil capable de lui donner le reflet exact du parc des utilisateurs, des équipements dont ils disposent (terminaux et accessoires) mais également des lignes et des abonnements et options liés à ces lignes.

Cet outil doit également lui permettre d’effectuer les actes de gestion courants sur la flotte :

  • modifier un actif,
  • suspendre ou résilier une ligne,
  • faire une demande de SAV,
  • changer une carte SIM,
  • ajouter un accessoire ou une option,
  • gérer son stock,
  • reprendre les actifs en cas de départ d’un collaborateur, etc.

Ces actes doivent pouvoir être effectués à l’unité ou en nombre, dans le cas d’une migration de flotte par exemple.

De même, il est important que chaque acte soit signé et historisé pour s’assurer de l’intégrité des données.

L’outil de gestion de parc doit pouvoir échanger avec un ERP pour envoyer ou recevoir des informations liées aux actifs en parc.

Les avantages :

Grâce à des automatismes et de nombreuses API, une plateforme de gestion de parc permet une grande réactivité en termes d’actes de gestion. Les actes sont effectués rapidement, ce qui peut être essentiel en cas de perte ou de vol de matériel. Ils sont centralisés et historisés pour plus de sécurité et d’efficacité de gestion.

La gestion de parc, une fonctionnalité de mytem360

« Avec le développement de la mobilité en entreprise, les actes de gestion de flotte sont de plus en plus nombreux et en cas de vol ou de perte d’équipement, ces actes doivent être immédiats. Notre outil SaaS de gestion de parc permet d’effectuer ces actes rapidement et en nombre. C’est un gage de sécurité et d’efficacité pour nos clients. »

J. Guilpin – Service Clients

Contrôle des usages

Le téléphone est un des premiers moyens de contact avec les clients et fournisseurs.

C’est souvent le média utilisé pour établir le premier contact. La qualité de ce premier échange est très importante pour l’image de l’entreprise et l’impression qu’elle va laisser à son correspondant.

La qualité d’un accueil téléphonique est souvent très subjective : “on n’arrive pas à vous joindre”, “j’ai dû patienter plus de 5 minutes au téléphone avant d’avoir une réponse”, “j’ai eu 3 personnes au téléphone avant d’obtenir la bonne”, autant de reproches qu’il est difficile d’apprécier correctement.

Nous avons tous fait l’expérience au moins une fois d’un accueil particulièrement inefficace qui fait perdre temps et patience et laisse une image déplorable de l’entreprise contactée.

S’il s’agit d’une transaction commerciale, autant dire que l’on cherchera sûrement à trouver un nouveau fournisseur.

Pour améliorer son accueil, il faut au moins disposer de données objectives et fiables concernant :

  • le nombre d’appels reçus,
  • le nombre d’appels perdus,
  • les plages horaires durant lesquelles les appels sont perdus,
  • quels postes perdent le plus d’appels,
  • etc.

Les avantages :

Avec de telles statistiques, le gestionnaire de l’accueil est capable de prendre les mesures adaptées à la situation en ajoutant du personnel, modifiant les plages horaires, mettant en place des solutions techniques différentes, etc.

Le contrôle des usages, une fonctionnalité d’AUDITELcom

« Si le coût des communications n’en justifie plus le contrôle, l’analyse du trafic donne à nos clients une bonne image de leurs usages télécoms. C’est particulièrement vrai pour le trafic entrant qui demande un traitement particulier. Qu’il soit à l’origine d’une transaction commerciale ou de la fourniture d’un service, l’appel téléphonique d’un client doit être traité avec le plus grand soin. Notre plateforme de Call accounting fournit à nos clients les statistiques et indicateurs nécessaires au pilotage de leur accueil téléphonique. »

C. Jude – Service Clients

Gestion des dépenses

Pour la plupart des entreprises, l’informatique et les télécoms représentent le 3ème poste de dépenses.

Si le prix des communications baisse, les factures télécoms continuent d’augmenter en raison de la multiplication des moyens de communication mis à la disposition des collaborateurs et du trafic de plus en plus important lié à l’utilisation croissante des transmissions de données.

Face à cet état de fait, les entreprises doivent maîtriser leurs dépenses et contrôler leur budget.

La tâche n’est pas mince en raison du nombre important de fournisseurs et de la complexité des factures télécoms. Les logiciels de gestion des dépenses permettent de contrôler les factures électroniques des fournisseurs, de repérer les erreurs, les abus d’utilisation, les mauvaises pratiques et les ressources peu, pas ou mal utilisées.

Les avantages :

Grâce à l’utilisation de telles solutions, le DSI peut anticiper l’évolution des usages, faire modifier ses contrats et au bout du compte, réaliser des économies sur ses factures télécoms mais également sur le temps de traitement de ces factures.

La gestion des dépenses télécoms, une fonctionnalité de mytem360

« Si le coût des communications baisse, le trafic télécoms est de plus en plus important en entreprise, surtout en raison de l’augmentation de l’activité data et de la mobilité. Les factures télécoms continuent donc  d’augmenter et il est souvent difficile de les contrôler. Nos outils de TEM permettent de contrôler les factures pour s’assurer de la bonne application des tarifs mais aussi de l’adaptation des offres aux usages. »

C. Freyssinet – Chef de projet TEM

Analyses et Alertes

Un grand nombre d’entreprises a déjà subi des attaques de type Phreaking. Ces attaques consistent, pour des gens mal intentionnés, à s’introduire frauduleusement sur votre installation téléphonique pour modifier certains paramétrages et ensuite écouler du trafic vers des destinations chères et exotiques et à vos frais.

Suivant la taille de votre installation et la durée pendant laquelle ils pourront écouler ce trafic en toute impunité, le surcoût généré par ces appels peut atteindre quelques milliers d’euros à plus de cent mille euros.

S’il est difficile de se prémunir à 100% de ce type d’attaques, les DSI peuvent mettre en place quelques règles de gestion simples mais également se doter d’outils de contrôle.

Les avantages :

En se basant sur l’analyse en temps réel des traces d’appels émises par votre installation, certains outils de call accounting offrent des solutions de surveillance et d’alerte. Ils sont ainsi capables de repérer, dès le début d’une attaque, un nombre d’appels important ou des destinations d’appel inhabituelles.

En fonction de seuils paramétrables définis, ils peuvent alors alerter une ou plusieurs personnes qui pourront limiter ou couper les communications en temps réel, limitant ainsi la perte financière générée par ce type d’attaque.

La gestion des alertes de sécurité, une fonctionnalité d’AUDITELcom

« Depuis quelques années, nos clients sont régulièrement victimes de détournements d’appels. Ces attaques malveillantes de type « Phreaking » génèrent des surcoûts importants pour les entreprises, allant de quelques milliers à plusieurs dizaines de milliers d’euros. Memobox a donc développé des solutions d’alerte en temps réel pour limiter le coût de ces attaques. »

W. Le Ral – Ingénieur commercial